KPIs de calidad de leads para clínicas: los 8 números que hay que mirar cada lunes

Para saber si los leads de tu clínica son buenos bastan ocho números por campaña, revisados cada lunes: leads válidos, tasa de contacto, de cita, de presentación y de aceptación, coste por paciente presentado, coste por tratamiento aceptado y tiempo de primera respuesta. Forman una cadena: donde se rompe, está lo que hay que arreglar.

Es la parte de medición de la guía de leads de calidad para clínicas. Si lo que buscas es el cuadro general del negocio (facturación, ocupación, ticket medio), tienes los indicadores que debe mirar el dueño y, en dental, el cuadro de mando de captación.

Un lunes con dos campañas

Lunes, 9:30. Una clínica de medicina estética en Las Rozas tiene dos campañas activas. El informe de la agencia dice que la de Meta va mejor: 62 leads a 11 € frente a 24 leads a 26 € en Google. Ponemos los ocho números del último mes al lado (cifras de ejemplo):

Lo interesante no es que Google gane. Es dónde pierde Meta: en el contacto y en la respuesta. Los leads de Meta llegan por formulario y se descargan a mano por la tarde; los de Google son mayoritariamente llamadas que recepción coge al momento. Antes de quitarle presupuesto a Meta, la decisión correcta es responder en minutos y volver a medir. Eso es lo que te dan ocho números y no te da el coste por lead.

Los ocho KPIs, con su fórmula

Usa la mediana para el tiempo de respuesta, no la media. Un lead que entra el sábado y se contesta el lunes destroza la media y esconde que entre semana respondéis bien.

Dónde se rompe la cadena y qué tocar

Cada tramo de la cadena se corresponde con una letra del Método C.I.T.A.: los leads válidos con Captar, el contacto con Inmediatez, la cita y la aceptación con Tratar el seguimiento, la presentación con Asistencia. Por eso, cuando un número cae, ya sabes qué parte del sistema revisar.

Qué valores son razonables

Dependen mucho de la especialidad, la zona y cómo se agenda. No te obsesiones con compararte con otras clínicas: compárate contigo mismo, mes a mes. Como orientación de lo que vemos en clínicas que funcionan bien:

El cuadro de mando en una hoja de cálculo

Tienes un modelo para medir citas listo para usar en cómo medir las citas y otro de informe semanal en el modelo de informe. Si ya tienes CRM, muchos lo calculan solos; lo que no hacen solos es actualizar los estados. Si recepción los marca con una semana de retraso, el cuadro siempre llega tarde.

Las reglas de la reunión del lunes

1. Diez minutos, no una hora. Los ocho números de la semana y la tendencia de las últimas cuatro.
2. Una decisión por semana: subir lo que funciona, pausar lo que no o probar algo nuevo. No cinco cambios a la vez.
3. Datos del CRM, no de la plataforma. Google y Meta cuentan sus leads; el CRM cuenta pacientes. Lo explicamos en atribución de leads.
4. Una campaña con tres leads esa semana no se juzga. Para decisiones de canal, ventanas de dos a cuatro semanas.
5. Leer los motivos de descarte. Si la mitad de los descartes de una campaña dicen «lejos», el problema es la ubicación, no el anuncio.

Dos números más, cuando los ocho ya funcionan

Valor por lead

Facturación de los tratamientos aceptados dividida entre los leads válidos de una campaña. Te dice cuánto vale de media cada lead de ese canal y cuánto puedes pagar por él, como explicamos en leads baratos frente a leads caros.

Retorno de la inversión publicitaria

Facturación atribuida entre inversión. Mejor a 90 días que a 30, porque muchos tratamientos se aceptan semanas después de la primera visita. En las clínicas con las que trabajamos, el ROAS medio es de 3,2×, pero el tuyo depende de tu ticket y de tu ciclo de decisión. Lo desarrollamos en cómo medir el ROI del marketing de tu clínica.

Errores al medir que vemos cada mes

• Contar como leads los mensajes de pacientes de siempre que escriben para cambiar una cita. Inflan los leads y hunden todas las tasas.
• Borrar del CRM los leads descartados en vez de marcarlos con motivo. Desaparece justo la información que más enseña.
• Calcular la tasa de presentación sobre citas que todavía no han llegado. Se mide sobre las citas cuya fecha ya ha pasado.
• Mezclar en el mismo número primeras visitas y revisiones de pacientes en tratamiento.
• Comparar semanas con festivos o puentes con semanas normales sin anotarlo.

Qué recibe cada lunes una clínica con la que trabajamos

Estos ocho números por campaña, una línea de qué ha pasado y otra de qué vamos a cambiar. Nada de informes de treinta páginas que nadie abre. Si quieres ver los tuyos, pide una consulta: calculamos los ocho KPIs con tus datos de los últimos tres meses y te decimos dónde se rompe la cadena.

Este tema, en vídeo

Lo resumimos en 27 segundos. Tienes la explicación completa en Mides lo que no paga facturas: seguidores frente a citas.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el KPI más importante de una campaña de clínica?

El coste por paciente presentado y, si puedes medirlo, el coste por tratamiento aceptado. Son los que conectan la inversión con la facturación. El coste por lead, por sí solo, engaña: una campaña puede tener leads baratos y pacientes carísimos.

¿Qué tasa de presentación es buena?

Depende de la especialidad y de cómo se agenda, pero si menos de dos de cada tres citas se presentan, hay margen claro de mejora con recordatorios que pidan confirmación, citas más cercanas en el tiempo y mejor cualificación previa.

¿Con qué frecuencia hay que revisar los KPIs?

Cada semana para decidir sobre campañas y cada mes para ver tendencias. Revisarlos a diario lleva a cambiar cosas antes de tener datos suficientes, y cada cambio grande reinicia el aprendizaje de las plataformas.

¿Necesito un CRM para medir esto?

No para empezar: una hoja de cálculo con una fila por lead y los estados al día es suficiente. El CRM ayuda cuando hay volumen, pero ningún sistema funciona si recepción no actualiza el estado de cada lead el mismo día.