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Un guion para llamar a un lead nuevo de tu clínica tiene seis partes: apertura que recuerda lo que pidió, dos o tres preguntas sobre su caso, la primera visita explicada con su precio, una horquilla si pregunta, dos huecos concretos y confirmación por WhatsApp. Dura de tres a seis minutos y no suena a call center porque se usa como guía, no se recita.
Este guion es para cuando la clínica llama a alguien que ha dejado sus datos. Si lo que buscas es cómo atender las llamadas que entran («hola, ¿cuánto cuesta…?»), lo tienes en guion de llamada para la recepción.
Forma parte de la guía de leads de calidad para clínicas. Si la conversación es por escrito, tienes la versión adaptada en WhatsApp para cualificar leads.
La misma llamada, dos veces
Lead de ortodoncia invisible, entró a las 12:10. Primera versión, llamada a las 18:30:
«Hola, buenas tardes, le llamo de Clínica Dental Sonrisa, nos ha dejado sus datos para información de ortodoncia invisible. ¿Quiere pedir cita para una valoración?» «Eh… ¿cuánto cuesta?» «Pues depende del caso, tendría que venir a valoración.» «Vale, ya miro y os llamo.»
Segunda versión, llamada a las 12:14:
«Hola, ¿Marta? Soy Laura, de la clínica de la calle Arturo Soria. Nos acabas de escribir por los alineadores, ¿te pillo bien un minuto?» «Sí, sí.» «¿Qué te gustaría corregir?» «Tengo los de abajo montados y me agobia en las fotos.» «Es de lo más habitual. Para que te hagas una idea, los casos así suelen estar entre 2.500 y 4.000 euros, y se puede pagar en cuotas. En la primera visita la doctora te hace un escáner, ves en pantalla cómo quedarían y te llevas el precio cerrado. Tengo el jueves a las 18:00 o el lunes a las 10:30.» «El jueves.»
Cambian tres cosas: la hora, que la recepcionista escucha antes de hablar y que hay precio y fecha. Ninguna requiere talento especial. Requiere guion y práctica.
Antes de marcar
- Mira lo que respondió en el formulario: tratamiento, plazo, zona y comentario. Ver formularios que filtran.
- Mira de qué campaña viene. Si el anuncio hablaba de financiación, el paciente espera que se la expliques.
- Ten delante la agenda con dos o tres huecos de primera visita.
- Ten a mano el rango de precio del tratamiento y las opciones de financiación.
El guion, parte por parte
1. Apertura (15 segundos)
«Hola, ¿[nombre]? Soy Laura, de Clínica [nombre], en [barrio o municipio]. Me escribiste hace un rato preguntando por [tratamiento en términos generales]. ¿Te pillo bien un par de minutos?»
Si dice que no le viene bien: «Sin problema, ¿a qué hora te llamo?». Y se apunta. Nunca «ya me llamas tú».
2. Preguntas sobre su caso (1-2 minutos)
Dos o tres, no más. La idea es entender qué quiere y confirmar los criterios de cualificación sin que parezca un cuestionario.
Dental: «¿Qué te gustaría solucionar? ¿Es una pieza o varias? ¿Te lo ha valorado ya algún otro dentista?»
Estética: «¿Qué es lo que más te gustaría mejorar? ¿Te has hecho antes algún tratamiento?»
Cirugía o capilar: «¿Cuánto tiempo llevas pensándolo? ¿Has hecho ya alguna consulta en otro sitio? ¿Hay alguna fecha que te venga bien para hacerlo?»
Para todos: «¿Vienes desde [zona]? ¿Lo vas a valorar con alguien más?»
Escucha la respuesta. Si menciona algo concreto («me da miedo el dolor», «me han dado un presupuesto altísimo»), es la objeción que tendrás que resolver más adelante.
3. Explicar la primera visita (30-60 segundos)
«Lo que hacemos es una primera visita con el doctor [nombre], que dura unos 30 minutos. Te explora, te hace [radiografía / análisis / fotos] y te explica las opciones que tienes en tu caso, con su precio cerrado por escrito. La visita cuesta [X €] y se descuenta si te tratas con nosotros. / La visita no tiene coste.» (según tu política)
Sé concreto: quién, cuánto dura, qué incluye, cuánto cuesta. La vaguedad («ven y te lo explicamos») es lo que hace que el paciente no venga.
4. Hablar de precio (si pregunta, y casi siempre pregunta)
«Depende de tu caso, pero para que te hagas una idea, un [tratamiento] suele estar entre [X] y [Y] €. De eso depende [número de piezas / zona / técnica]. Lo puedes pagar de una vez o financiado desde unos [Z] € al mes. En la primera visita te damos el precio exacto.»
Dar un rango es honesto y filtra. Si el paciente se asusta, mejor saberlo ahora que después de ocupar un hueco. Lo explicamos más en precio en los anuncios y la calidad de los leads.
5. Proponer cita (30 segundos)
«Tengo hueco el jueves a las 18:00 o el lunes a las 10:30. ¿Cuál te viene mejor?»
Dos opciones, concretas. No «¿cuándo te viene bien?», que obliga al paciente a pensar y suele acabar en «ya te digo».
6. Confirmación (15 segundos)
«Perfecto, te apunto el jueves a las 18:00 con el doctor [nombre]. Te mando ahora un WhatsApp con la dirección y cómo llegar, y el día antes te recordamos. ¿Te parece?»
Respuestas a las objeciones más frecuentes
| Objeción | Cómo responder |
|---|---|
| «Solo quería saber el precio» | Dar el rango, explicar de qué depende y ofrecer enviarlo por WhatsApp. «Si quieres, te reservo una valoración para darte el precio exacto; si no, te lo mando por escrito y lo piensas.» |
| «Es muy caro» | «Entiendo. ¿Lo comparas con algún presupuesto que te han dado? A veces la diferencia está en lo que incluye. Y existe la opción de financiarlo.» |
| «Tengo que pensarlo» | «Claro. ¿Hay alguna duda que te pueda resolver ahora? Si quieres, te reservo hueco y si cambias de idea lo anulas sin problema.» |
| «Lo tengo que hablar con mi pareja» | «Perfecto, ¿quieres que venga contigo a la primera visita? Así lo escucháis los dos.» |
| «Me pilla lejos» | Explicar cómo llegar, aparcamiento o transporte. Si de verdad no puede, se apunta como motivo de descarte. |
| «Me da miedo» | Validar y explicar lo que se hace para que no duela o para que sea cómodo. Ofrecer hablar con el doctor en la visita. |
Si no contesta
Una parte de los leads no contestará a la primera, sobre todo los de formularios instantáneos. Antes de darlo por perdido, una secuencia corta que respete al paciente:
Secuencia de intentos (primeras 48 horas)
Minuto 0: WhatsApp automático: «Hola, Marta, soy Laura, de la clínica. Te llamo en unos minutos por lo de los alineadores. Si prefieres que hablemos por aquí, contéstame y seguimos.»
Minuto 5: primera llamada.
Hora 2-3: segunda llamada, en otra franja.
Día 1, tarde: WhatsApp con dos huecos concretos.
Día 2: tercera llamada y, si nada, mensaje de cierre amable: «No quiero insistirte. Si en algún momento quieres la valoración, escríbeme aquí».
El primer mensaje automático, que sale en segundos, es la I de Inmediatez del Método C.I.T.A.. Todo el detalle está en los leads que no contestan.
Qué apuntar al colgar
Lo que no se apunta, no existe para las campañas. Treinta segundos al colgar:
- Resultado: cita / seguimiento / descartado.
- Motivo si no hay cita: precio, lejos, solo información, no lo hacemos, lo piensa.
- Objeción principal, si la hubo.
- Próxima acción y fecha, si es seguimiento.
Con eso, el CRM puede enviar a Google y Meta qué leads se cualificaron, como explicamos en conversiones offline, y tú puedes ver a final de mes por qué se pierden los leads de cada campaña.
Errores que hacen que la llamada falle
- Llamar tarde. El mejor guion no salva una llamada al día siguiente. Ver tiempo de respuesta.
- Leer el guion. Se nota. Hay que practicarlo hasta que salga natural, con tus palabras.
- Hablar más que escuchar. En la parte de preguntas, el paciente debería hablar el doble que recepción.
- No proponer fecha. Sin propuesta concreta, la cita depende de que el paciente vuelva a llamar. Y casi nunca lo hace.
- Presionar. En salud, la presión espanta. El objetivo es facilitar la decisión, no forzarla.
Cómo entrenarlo
Media hora a la semana durante un mes. Se escuchan dos o tres llamadas reales (con el consentimiento que corresponda) o se hacen simulaciones entre compañeros, una hace de paciente difícil y la otra llama. Después se comenta qué funcionó, nunca delante de todo el equipo para señalar a nadie.
Ficha de escucha para la sesión semanal
- ¿Llamó en menos de cinco minutos?
- ¿Dijo para qué llamaba en la primera frase?
- ¿El paciente habló más que la recepcionista en la parte de preguntas?
- ¿Dio una horquilla de precio cuando se la pidieron?
- ¿Propuso dos huecos concretos?
- ¿Apuntó resultado y motivo en el CRM?
La formación del equipo que atiende es la otra mitad de la T del método, junto al seguimiento automático. En las clínicas donde se entrena así, la tasa de cita sube sin tocar las campañas. Si quieres que formemos a tu recepción, lo incluimos en la puesta en marcha. Pide una consulta.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar la primera llamada a un lead?
Entre tres y seis minutos. Lo suficiente para confirmar la necesidad, resolver la duda principal y cerrar una cita con fecha. Si se alarga mucho, es mejor citar en consulta.
¿Se debe dar precio por teléfono?
Un rango orientativo, sí, y explicar de qué depende. Negarse a dar ninguna cifra genera desconfianza; dar un precio cerrado sin valorar al paciente genera problemas después.
¿Qué hago si el lead dice que solo quería información?
Darle la información con claridad, ofrecer enviarla por WhatsApp y proponer una valoración sin compromiso con una fecha concreta. Y apuntar el motivo en el CRM para mejorar la campaña.
