Índice del artículo
- 22:47, «precio lipo?»
- Las seis preguntas y para qué sirve cada una
- Conversación 1: rinoplastia, paciente decidida
- Conversación 2: aumento de pecho, señales que hay que ver
- Señales en el chat y qué hacer con ellas
- Respuestas a las objeciones de siempre
- Lo que queda en el CRM
- Lo que no debe pasar por WhatsApp
- Cuándo pasar a llamada
- Preguntas frecuentes
Para cualificar un lead de cirugía estética por WhatsApp necesitas seis respuestas: qué quiere mejorar, desde cuándo lo piensa, si ya ha consultado en otra clínica, cuándo querría operarse, si le encaja la horquilla de precio y qué día puede venir. Se consiguen en cinco o seis mensajes si alternas información útil con una pregunta cada vez.
Si las haces todas de golpe, parece un formulario y la persona deja de contestar. Si solo das el precio, compara y desaparece. Aquí tienes el orden, los textos y dos conversaciones completas para adaptar.
22:47, «precio lipo?»
Así empiezan muchas conversaciones: un martes por la noche, dos palabras, sin saludo. La persona que escribe probablemente ha mandado el mismo mensaje a otras dos o tres clínicas. La que conteste primero con algo útil se queda con la conversación; las demás reciben un visto.
Por eso el primer mensaje no lo debería escribir nadie a mano. Un mensaje automático que salga en segundos, aunque sea de madrugada, gana la primera batalla. En nuestro Método C.I.T.A. es la letra I, Inmediatez, y la configuramos con automatización de WhatsApp para clínicas.
Primer mensaje automático (fuera de horario)
«Hola, gracias por escribir a la clínica del Dr. Sánchez. Soy Paula, la coordinadora. Ahora mismo estamos fuera de horario, pero mañana a primera hora te contesto yo personalmente. Para adelantar: ¿qué te gustaría mejorar? Así llego con la información que necesitas.»
Fíjate en que ya contiene la pregunta 1. Cuando Paula abra el móvil a las 9:00, la mitad de las personas habrán respondido y la conversación arrancará con ventaja.
Las seis preguntas y para qué sirve cada una
| Nº | Pregunta | Qué te dice | Cómo suena natural |
|---|---|---|---|
| 1 | ¿Qué te gustaría mejorar? | Procedimiento real y expectativa | «Para orientarte, ¿qué te gustaría cambiar?» |
| 2 | ¿Desde cuándo lo piensas? | Fase de decisión | «¿Es algo que llevas tiempo pensando?» |
| 3 | ¿Has consultado en otra clínica? | Si compara y qué le han dicho | «¿Has podido ver a algún cirujano ya?» |
| 4 | ¿Tienes fecha en mente? | Prioridad y estacionalidad | «¿Tienes alguna época pensada?» |
| 5 | ¿Te encaja la horquilla? | Encaje económico | Se resuelve dando la horquilla pronto |
| 6 | ¿Qué día puedes venir? | Cierre | Siempre dos opciones concretas |
No hace falta hacerlas todas ni en este orden. Si responde a la primera con «quiero operarme en marzo, ya fui a otra clínica y me pareció carísimo», tienes la 2, la 3, la 4 y una pista de la 5. No repitas lo que ya te ha contado: es la forma más rápida de que sienta que habla con un robot.
Conversación 1: rinoplastia, paciente decidida
Conversación completa (importes de ejemplo)
Marina: Hola, precio rinoplastia?
Clínica: Hola, Marina, soy Paula, de la clínica del Dr. Sánchez. La rinoplastia con el doctor está entre 4.500 y 6.000 €, según la técnica y si hay que corregir el tabique. Incluye quirófano, anestesia y revisiones. ¿Qué te gustaría cambiar de tu nariz?
Marina: La giba y un poco la punta
Clínica: Es de lo más habitual. ¿Lo llevas pensando tiempo o es algo reciente?
Marina: Años, pero ahora quiero hacerlo
Clínica: Entonces te vendrá bien la consulta: el doctor te explora, te explica qué se puede conseguir en tu caso y te da el presupuesto cerrado por escrito. ¿Has visto ya a algún cirujano?
Marina: Sí, a uno
Clínica: Perfecto, así comparas con calma. ¿Tienes alguna época pensada para operarte?
Marina: Antes del verano
Clínica: Para llegar bien al verano conviene operarse en primavera, porque la inflamación tarda en irse. Tenemos consulta el martes a las 18:00 o el jueves a las 12:30. ¿Te encaja alguna?
El precio va en el primer mensaje, con contexto. Retenerlo hace que pregunte tres veces y se vaya. Cada pregunta llega después de dar algo.
Conversación 2: aumento de pecho, señales que hay que ver
Conversación con dudas (importes de ejemplo)
Andrea: Hola quiero ponerme pecho cuanto cuesta
Clínica: Hola, Andrea, soy Paula. El aumento con el doctor está entre 5.500 y 7.000 €, según el tipo de implante y la técnica, con quirófano, anestesia y revisiones incluidos. ¿Es algo que llevas tiempo pensando?
Andrea: Sí pero lo quiero para julio que me voy de viaje, es posible??
Clínica: Te entiendo. Lo que te puedo decir es que hay un tiempo de recuperación antes de poder tomar el sol o bañarte, y que eso lo valora el doctor en tu caso. ¿Te parece que lo veáis en consulta y así sabes qué fechas son realistas?
Andrea: Vale. Ah y estoy dando el pecho todavía a mi bebé, pasa algo?
Clínica: Gracias por contármelo, es importante. Eso lo tiene que valorar el doctor, que te explicará cuándo es buen momento. Te propongo que la consulta sea cuando tú quieras, sin prisa, y la usas para resolver todas esas dudas. ¿Te va bien la semana que viene o prefieres más adelante?
Aquí la coordinadora detecta dos cosas que no le corresponde resolver: una fecha que puede no ser realista y una situación personal que el cirujano tiene que valorar. No dice «no puedes», no dice «no pasa nada». Deriva sin asustar y no empuja a una fecha. En el CRM lo apunta para que el cirujano lo sepa antes de la consulta. Lo desarrollamos en filtrar a los no candidatos.
Señales en el chat y qué hacer con ellas
| Lo que escribe | Qué puede indicar | Qué hace la coordinadora |
|---|---|---|
| Prisa por una fecha concreta | Expectativas poco realistas sobre la recuperación | Explicar que la fecha la valora el cirujano; no prometer |
| Fotos de famosos como referencia | Expectativa estética difícil de cumplir | Anotarlo para la consulta, no opinar |
| Menciona embarazo, lactancia o enfermedad | Situación médica que hay que valorar | Derivar al cirujano, no descartar ni tranquilizar |
| Solo pregunta precio tras varios mensajes | Fase de comparación | Horquilla clara y propuesta de consulta, sin perseguir |
| Escribe desde otra provincia | Necesita logística distinta | Ofrecer primera valoración por vídeo si la clínica la hace |
| Parece menor de edad | Requisito legal y ético | Preguntar la edad con naturalidad y seguir el protocolo de la clínica |
Para pacientes que vienen de lejos, tienes ideas concretas en pacientes de cirugía de otra provincia.
Respuestas a las objeciones de siempre
Objeciones por WhatsApp
«Solo quiero el precio exacto.» «Te entiendo. El exacto depende de lo que el doctor vea al explorarte, por eso no lo podemos cerrar sin consulta. La horquilla real está entre 4.500 y 6.000 €. En la consulta te lo damos cerrado y por escrito.»
«En otra clínica es más barato.» «Es normal que haya diferencias. Te recomendamos comparar qué incluye cada presupuesto (quirófano, anestesia, ingreso, revisiones) y quién te opera. Si quieres, en la consulta el doctor te cuenta cómo trabaja.»
«¿Me decís si soy candidata por foto?» «El doctor necesita verte en persona para valorarlo bien, y no queremos decirte nada que luego no sea así. Lo que sí puedo es contarte cómo es la consulta.»
«Ahora no puedo, más adelante.» «Sin problema. ¿Te escribo en septiembre? Así no te perdemos la pista.» Y se apunta en el CRM con fecha.
Lo que queda en el CRM
Si la conversación se queda en el móvil de la coordinadora, no sirve para mejorar las campañas. Al terminar, cinco campos: procedimiento, fase (informándose, comparando, decidida), fecha deseada, encaje de precio (sí, dudoso, no) y resultado (consulta, seguimiento con fecha, descartada con motivo). Con esos campos puedes puntuar los leads con un modelo como el de lead scoring para clínicas y devolver a Meta y Google la señal de cuáles eran buenos.
Lo que no debe pasar por WhatsApp
- Valorar fotos o dar indicaciones médicas. Es trabajo del cirujano en consulta.
- Pedir datos de salud que no hacen falta para dar una cita. La salud es una categoría especial de datos y la Ley Orgánica 3/2018 de protección de datos se aplica también al chat; revisa el uso del canal con tu responsable de protección de datos.
- Tardar horas en contestar en horario de clínica. Lo explicamos en tiempo de respuesta a los leads.
- Audios de dos minutos de la clínica. La paciente quiere poder leer y releer, y enseñárselo a su pareja.
Cuándo pasar a llamada
Si el chat pasa de diez mensajes sin cita o la persona tiene muchas dudas, propón una llamada corta: «¿Te viene bien que te llame cinco minutos y lo hablamos con calma?». Muchas lo agradecen. Para esa llamada tienes el guion para cualificar leads por teléfono, y para quien no está lista, el seguimiento de meses que hace la coordinadora de pacientes.
Si quieres que revisemos las conversaciones de tu clínica y te digamos dónde se pierden los leads, mira cómo trabajamos en marketing para cirugía estética y pide una consulta.
Preguntas frecuentes
¿Debo dar el precio por WhatsApp?
Una horquilla orientativa, sí, con lo que incluye y explicando que el precio cerrado lo da el cirujano tras explorar. Esconderlo suele hacer que la persona se vaya a la clínica que sí responde. Dar una cifra exacta sin consulta, en cambio, genera sorpresas después.
¿Puede recepción valorar las fotos que envía el paciente?
No. Valorar si alguien es candidato es un acto médico que corresponde al cirujano. Recepción o la coordinadora pueden explicar cómo es la consulta y resolver dudas generales, pero no deben opinar sobre el caso ni prometer resultados.
¿Cuántas preguntas puedo hacer por chat sin que el lead se canse?
Pocas y alternadas con información útil. Con cuatro o cinco preguntas bien colocadas sabes procedimiento, fase, fecha y encaje de precio. Si la persona da varias respuestas a la vez, no repitas lo que ya contó.
¿Qué hago si el lead menciona un problema de salud?
Agradecer que lo cuente, no tranquilizar ni descartar, y explicar que el cirujano lo valorará en consulta. Se anota en el CRM para que el cirujano lo sepa antes, sin pedir más detalles de los necesarios por el chat.
