Índice del artículo
- Martes, 11:20: catorce leads en «no contesta»
- Por qué no contestan (y cuáles se pueden recuperar)
- Que te cojan el teléfono: el número importa
- La secuencia de 14 días
- Los mensajes, uno por uno
- Cuando por fin contesta: los primeros 20 segundos
- Horarios que funcionan
- Cuánto se recupera con 100 leads al mes
- Cuándo parar
- Cómo organizarlo sin volverse loco
- Los cuatro datos que dicen si la secuencia sirve
- Este tema, en vídeo
- Preguntas frecuentes
Un lead que no coge la primera llamada no es un mal lead: es un lead sin trabajar. Con una secuencia de seis o siete contactos en catorce días, mezclando llamada, WhatsApp y email en horarios distintos y con un mensaje de cierre que deja la puerta abierta, una clínica recupera una parte de los contactos que ya ha pagado.
La mayoría de clínicas llama una o dos veces y lo marca como perdido. Aquí tienes la secuencia día a día, los mensajes, los horarios, cómo evitar que tu número salga como «posible spam» y cuándo parar. Forma parte de nuestra guía de leads de calidad para clínicas.
Martes, 11:20: catorce leads en «no contesta»
La coordinadora abre el CRM. De los 31 leads de ayer, 14 están en «no contesta». Les llamó a todos entre las 10:00 y las 10:40, desde el fijo de la clínica, con el mismo resultado: buzón o tono hasta que se corta. Hoy entran otros 25 y no va a tener tiempo de volver a llamar a los de ayer. Dentro de una semana esos 14 son historia.
Nadie ha hecho nada mal a propósito. Simplemente no hay sistema. Y esos 14 leads, a 30 o 40 € cada uno, son 400 o 500 € que se quedan en la papelera cada día. Esta es la T de nuestro Método C.I.T.A.: tratar el seguimiento con un proceso que no dependa de que alguien tenga tiempo.
Por qué no contestan (y cuáles se pueden recuperar)
| Motivo | ¿Recuperable? | Qué hacer |
|---|---|---|
| No coge números desconocidos | Sí | WhatsApp antes y después de la llamada, número identificable |
| Está trabajando, conduciendo o con niños | Sí | Cambiar de franja horaria en cada intento |
| Ya ha pedido cita en otra clínica | A veces | Llamar antes; ver tiempo de respuesta |
| Rellenó el formulario sin pensarlo | Poco | Filtrar antes; ver formularios que filtran |
| Teléfono falso o de otra persona | No | Detectarlo; ver leads falsos |
Los dos primeros son la mayoría en casi todas las cuentas que auditamos. Y son justo los que una secuencia bien hecha recupera.
Que te cojan el teléfono: el número importa
Antes de hablar de cuántas veces llamar, revisa desde dónde llamas. Muchos móviles marcan como «posible spam» los números que hacen muchas llamadas salientes cortas, y mucha gente directamente no coge lo que no conoce. Cuatro ajustes que ayudan:
- Llama desde el mismo número que aparece en el anuncio, en la web y en el WhatsApp de la clínica. Si el paciente lo busca, que salga tu clínica.
- Usa WhatsApp Business con el nombre de la clínica y la foto del logo o de la fachada. El paciente ve quién es antes de decidir si coge.
- Manda el WhatsApp automático al instante, antes de la primera llamada. Cuando suene el teléfono, ya sabe quién es.
- Nunca llames con número oculto. Es la forma más rápida de que no te cojan nunca.
La secuencia de 14 días
| Día | Canal | Momento | Objetivo |
|---|---|---|---|
| 0 | WhatsApp automático | Al instante | Confirmar y abrir conversación |
| 0 | Llamada | En los primeros minutos | Cualificar y dar cita |
| 0 | WhatsApp personal | Si no coge | Decir quién llamó y para qué |
| 1 | Llamada | Franja distinta a la del día 0 | Segundo intento |
| 3 | Mediodía | Aportar información útil | |
| 5 | Llamada | Última hora de la tarde | Tercer intento |
| 8 | Email (si lo hay) | Mañana | Resumen con precio orientativo y enlace para reservar |
| 14 | WhatsApp de cierre | Mediodía | Dejar la puerta abierta |
Son siete toques. Parece mucho hasta que te fijas en que cada uno dice algo distinto y están espaciados. Lo que molesta no es la insistencia, es recibir el mismo «¿te viene bien una cita?» cinco veces.
Los mensajes, uno por uno
Día 0, tras la llamada no atendida
«Hola, Javier. Te acabo de llamar desde Clínica [nombre] por tu consulta sobre [tratamiento en términos generales]. Cuando te venga bien, contesta por aquí o dime a qué hora te llamo. Si prefieres, también te puedo mandar un audio con la información.»
Día 3, información útil
«Hola, Javier. Por si te sirve mientras lo piensas: la primera visita dura unos 30 minutos, incluye [exploración / radiografía] y sales con el presupuesto por escrito. Si quieres, te busco hueco esta semana.»
Día 8, email
Asunto: «Tu consulta en Clínica [nombre]»
«Hola, Javier. Te escribimos porque no hemos podido hablar por teléfono. Te dejamos lo que suelen preguntar los pacientes: cómo es la primera visita, el rango de precio y las opciones de pago. Si quieres reservar, puedes hacerlo aquí [enlace] o contestar a este correo.»
Día 14, cierre
«Hola, Javier. No quiero molestarte más. Si en algún momento quieres retomar la consulta, escríbenos por aquí y te atendemos encantados. Un saludo.»
El mensaje de cierre tiene una tasa de respuesta que sorprende la primera vez. Mucha gente contesta justo cuando siente que ya no hay presión: «perdona, he tenido unas semanas horribles, ¿tenéis algo el jueves?».
Cuando por fin contesta: los primeros 20 segundos
Has llamado cuatro veces y al quinto intento coge. No lo estropees con un «le llamo de Clínica X para ofrecerle…». Lo que funciona:
Apertura de llamada
«Hola, Javier, soy Marta, de Clínica [nombre]. Nos escribiste por [tratamiento]. ¿Te pillo en buen momento o te llamo luego? Son dos minutos.»
Si dice que no es buen momento: «Sin problema. ¿Te va mejor a mediodía o por la tarde?» Y se anota la hora en el CRM.
Para el resto de la conversación, tienes el guion completo en guion de llamada para cualificar leads.
Horarios que funcionan
Cada clínica debería medir los suyos, pero en las cuentas que llevamos se repiten algunos patrones:
- Entre las 13:30 y las 15:00 contesta más gente que trabaja fuera: es su descanso.
- Entre las 18:30 y las 20:00 funciona para quien vuelve a casa, sobre todo en municipios del área metropolitana.
- La primera hora de la mañana va bien con jubilados y con quien escribió la noche anterior.
- Los sábados por la mañana, si la clínica abre, son buenos para familias.
La regla de oro: no llamar dos veces seguidas en la misma franja. Si el día 0 fue por la mañana, el día 1 que sea por la tarde.
Cuánto se recupera con 100 leads al mes
Pongamos una clínica que recibe 100 leads al mes a 35 € cada uno, 3.500 € de inversión. Son cifras de ejemplo para ver el efecto:
| Sin secuencia (2 llamadas) | Con secuencia de 14 días | |
|---|---|---|
| Contactados | 50 | 68 |
| Citas | 25 | 33 |
| Pacientes que vienen | 19 | 25 |
| Coste por paciente presentado | 184 € | 140 € |
Sin tocar las campañas, sin subir presupuesto. Solo trabajando los leads que ya estaban pagados.
Cuándo parar
- Cuando dice que no le interesa o que ya tiene cita en otro sitio. Se agradece, se apunta el motivo y se cierra.
- Cuando pide que no le contactéis. Se respeta en el momento y se marca para no volver a escribirle. Lo que dice el RGPD sobre esto lo resumimos en protección de datos de los leads.
- Al terminar la secuencia sin respuesta. Pasa a «no contesta», que es distinto de «descartado», y puede entrar más adelante en una campaña de reactivación de leads antiguos si tienes base legal para ello.
Cómo organizarlo sin volverse loco
Siete toques por lead, con veinte leads a la semana, son muchas tareas. Tres formas de hacerlo sostenible:
- CRM con tareas automáticas: cada lead que entra genera las tareas de la secuencia con su fecha, y recepción solo abre la lista del día. Lo explicamos en CRM para clínicas.
- Mensajes automáticos para los toques escritos: los WhatsApp de los días 3 y 14 y el email del día 8 pueden salir solos si el lead sigue sin contestar. Las llamadas, mejor personales.
- Prioridad por puntuación: los leads calientes reciben la secuencia completa y los fríos una versión ligera. Ver lead scoring.
Los cuatro datos que dicen si la secuencia sirve
- En qué intento contestan los que contestan. Si casi nadie lo hace después del cuarto, acorta la secuencia.
- Qué canal recupera más: llamada, WhatsApp o email.
- Tasa de cita de los recuperados frente a los que contestaron a la primera. Suele ser algo menor, pero no mucho.
- Coste por paciente presentado con y sin secuencia.
Todo entra en el cuadro de mando de calidad de leads. Si quieres que montemos la secuencia en tu clínica, pide una consulta.
Este tema, en vídeo
Lo resumimos en 33 segundos. Tienes la explicación completa en El paciente que dijo «me lo pienso».
Preguntas frecuentes
¿Cuántas veces hay que llamar a un lead antes de darlo por perdido?
Recomendamos entre cinco y siete intentos en dos semanas, combinando llamada, WhatsApp y email, en horarios distintos. Muchos leads contestan al tercer o cuarto intento. Lo importante es que cada mensaje aporte algo nuevo y que el último deje la puerta abierta sin presión.
¿A qué hora conviene llamar?
Depende del público, pero el mediodía y la última hora de la tarde suelen funcionar mejor para gente que trabaja, y la primera hora de la mañana para jubilados. No repitas franja en dos intentos seguidos y mide en tu clínica a qué hora contestan más.
¿Es pesado insistir tanto?
No si los mensajes aportan algo y están espaciados. Lo que molesta es repetir lo mismo o llamar con número oculto. Y si el paciente pide que no le contactéis, se respeta de inmediato y se marca en el CRM para que nadie vuelva a escribirle.
¿Por qué no me cogen el teléfono aunque llame rápido?
Muchas personas no cogen números desconocidos. Llama desde el mismo número del anuncio y del WhatsApp, usa WhatsApp Business con el nombre de la clínica y manda un mensaje antes de la primera llamada para que, cuando suene, sepan quién es.
