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El paciente que llega recomendado por otro paciente suele ser el que mejor convierte en una clínica dental: viene con confianza, compara menos y acepta presupuestos con más facilidad. La recomendación no se compra, pero se puede facilitar: pedirla en el momento justo, darle al paciente algo fácil de reenviar, cuidar mucho al recomendado y medirla para saber cuánto vale.
Casi todas las clínicas dicen que «la mayoría de pacientes vienen por recomendación», y casi ninguna lo tiene apuntado. Sin ese dato no sabes si es verdad, ni qué profesional genera más recomendaciones, ni si el canal crece o se apaga. Aquí va cómo trabajarlo de forma activa, dónde están los límites con los incentivos y cómo convertir una sensación en un número.
Por qué recomienda alguien a su dentista
Nadie recomienda una clínica porque tenga buenos anuncios. Recomienda porque le pasó algo que quiere contar. En las clínicas con las que trabajamos, cuando preguntamos a los pacientes que más recomiendan por qué lo hacen, las respuestas se parecen mucho:
- «Me explicaron todo y no me presionaron con el presupuesto.»
- «Me vio un domingo con la muela rota.»
- «Me escribieron al día siguiente para ver cómo estaba.»
- «No hubo sorpresas en el precio.»
- «A mi hijo, que tenía pánico, le trataron con una paciencia increíble.»
Ninguna de esas frases habla de tecnología ni de instalaciones. Hablan de trato, de claridad y de un momento difícil bien resuelto. Por eso las urgencias bien atendidas, de las que hablamos en urgencias dentales, y los niños que salen contentos, como contamos en leads de odontopediatría, son las dos mayores fábricas de recomendaciones de una clínica.
Los momentos para pedirla
La recomendación se pide cuando el paciente está agradecido, no cuando le conviene a la clínica. Estos son los momentos en que más funciona:
| Momento | Qué está sintiendo el paciente | Qué decir o enviar |
|---|---|---|
| Al terminar un tratamiento largo | Alivio y satisfacción | Mensaje de agradecimiento con el contacto para reenviar |
| Después de una urgencia resuelta | Gratitud | Mensaje al día siguiente; si responde con cariño, ahí va la petición |
| Cuando el propio paciente lo dice («se lo voy a decir a mi hermana») | Ganas de ayudar | «Gracias. Te paso nuestro contacto para que se lo reenvíes» |
| Al entregar un buen resultado estético | Orgullo | Petición de reseña y, si sale, de recomendación |
| En la revisión de un paciente de años | Confianza | Nada: con estos pacientes basta con seguir haciéndolo bien |
La reseña de Google y la recomendación se piden casi en el mismo momento, pero no son lo mismo: la reseña ayuda a quien no te conoce, la recomendación trae a alguien que ya confía en quien te recomienda. Para la reseña tienes plantillas en reseñas de Google para una clínica dental y la parte de vencer la vergüenza en el vídeo cómo pedir reseñas sin vergüenza.
Mensaje al terminar un tratamiento
«Hola, Elena. Nos alegra mucho que todo haya ido bien con tu tratamiento. Ha sido un placer tenerte por aquí. Si alguien de tu entorno necesita dentista, estaremos encantados de atenderle con el mismo cuidado. Te dejo nuestro contacto por si quieres reenviarlo: [nombre de la clínica], [teléfono], [WhatsApp], [dirección].»
Cuando el paciente dice que va a recomendarte
«Muchas gracias, de verdad. Para que le sea fácil, te mando ahora por WhatsApp el contacto de la clínica. Cuando llame, que diga que viene de tu parte y nos aseguramos de que le atienda la doctora Ruiz.»
El programa de referidos que no montaríamos
Cada cierto tiempo, un dueño de clínica nos pregunta por el clásico «trae a un amigo y os hacemos a los dos un 20 % de descuento». Nuestra respuesta suele ser que no, por tres razones.
La primera es deontológica. El Código Español de Ética y Deontología Dental pide en su artículo 55 que la publicidad del dentista se base en la veracidad, la competencia leal y la protección del paciente, y remite a las pautas de la organización colegial. Convertir a los pacientes en captadores a cambio de descuentos encaja mal con eso, y algunos colegios lo ven con malos ojos. Antes de lanzar nada parecido, pregunta en tu colegio cómo lo interpretan y revisa la versión vigente del código.
La segunda es la normativa general: la publicidad de servicios sanitarios tiene que respetar la Ley General de Publicidad y las normas sanitarias. La tercera es práctica: el paciente que viene por el descuento no es el que viene por la confianza. Llega comparando precios, que es justo lo que la recomendación evita.
Lo que sí funciona es el agradecimiento sincero, sin precio: un mensaje personal del profesional cuando el recomendado empieza su tratamiento (sin decir cuál), o simplemente acordarse en la siguiente revisión.
Cuidar al recomendado (el que más fácil se pierde)
Lo paradójico es que muchas clínicas pierden al paciente recomendado en la primera llamada, porque le tratan como a cualquier otro: cita en tres semanas, formulario, «ya le llamaremos». Él viene con expectativas altas porque su amigo le ha hablado muy bien de vosotros.
- Pregunta siempre quién le recomienda y apúntalo.
- Dale prioridad en la agenda, aunque sea un día antes que al resto.
- Que le vea el mismo profesional que trató a quien le recomendó, si es posible.
- Cuida la primera visita como si fuera la de un paciente de años. En cierto modo, lo es.
La privacidad funciona en las dos direcciones
- No le cuentes al paciente que recomendó qué tratamiento se está haciendo su amigo.
- No le pidas el teléfono del amigo para llamarle tú: es el amigo quien decide contactar.
- Al registrar la recomendación en tu sistema, hazlo con la información de protección de datos adecuada.
- Si alguien recomendado tiene una mala experiencia, gestiónalo con él, nunca con quien le recomendó. Tienes ideas en cómo gestionar las quejas de pacientes.
La otra recomendación: la de otros profesionales
No todas las recomendaciones vienen de pacientes. El médico de cabecera que ve una boca descuidada, la farmacéutica a la que le preguntan por un dentista de confianza, el logopeda que trata a un niño o el ortodoncista que necesita a alguien para las extracciones. Cada uno de ellos manda pacientes durante años si confía en ti.
Esto no se trabaja con anuncios, sino con relación: presentarte, explicar qué haces bien, devolver un informe cuando te derivan a alguien (con el permiso del paciente) y, sobre todo, cuidar a ese paciente para que el profesional que te lo mandó quede bien. Apúntalo igual que el resto: «recomendado por: farmacia de la plaza». En barrios con población mayor, este canal pesa a menudo más que el de los propios pacientes.
De sensación a número
La recomendación solo se puede trabajar si se mide. Y se mide con una pregunta: «¿cómo nos has conocido?», con la opción «me lo recomendó alguien» y un campo para el nombre. Cómo hacerla sin que recepción la olvide lo tienes en «¿cómo nos has conocido?».
| Indicador | Cómo obtenerlo |
|---|---|
| Pacientes nuevos recomendados al mes | Pregunta de origen en la primera llamada o visita |
| Aceptación de presupuestos de recomendados | Programa de gestión filtrado por origen |
| Pacientes que más recomiendan | Campo «recomendado por» |
| Profesional que más recomendaciones genera | Cruzar el campo anterior con quién atendió al que recomendó |
| Facturación de recomendados a 12 meses | Programa de gestión |
Pongamos un ejemplo con cifras redondas. Una clínica comprueba, tras seis meses apuntándolo, que el 30 % de sus pacientes nuevos llegan recomendados y que aceptan presupuestos bastante más que los de anuncios. Esos pacientes no le cuestan publicidad, así que su coste por paciente real es mucho más bajo de lo que creía cuando lo miraba todo junto. Cómo comparar canales con ese criterio lo explicamos en coste por paciente por canal y en aceptación de presupuestos por canal.
La recomendación es la parte del jardín que mejor se ve en las cuentas, como contamos en la mariposa y el jardín. Si quieres convertirla en tu mejor canal, mira cómo trabajamos el marketing para clínicas dentales y pide una consulta.
Preguntas frecuentes
¿Puedo ofrecer descuentos a pacientes que traigan otros pacientes?
Es delicado en el ámbito sanitario. El código deontológico de los dentistas pide que la publicidad se base en la veracidad, la competencia leal y la protección del paciente, y algunos colegios ven con malos ojos estos programas. Consulta con tu colegio antes de lanzarlo y apuesta por el agradecimiento sin precio y por una buena experiencia.
¿Cuándo es el mejor momento para pedir una recomendación?
Cuando el paciente está agradecido: al terminar un tratamiento que ha ido bien, al día siguiente de resolverle una urgencia o cuando él mismo dice que va a hablar de vosotros. En ese momento basta con darle el contacto de la clínica para reenviar y pedir que el recomendado diga de parte de quién viene.
¿Cómo sé cuántos pacientes vienen por recomendación?
Preguntando a cada paciente nuevo cómo os conoció, con la opción «me lo recomendó alguien» y el nombre de quien lo hizo, y registrándolo en el programa de gestión. Con unos meses de datos sabrás cuántos son, cuánto aceptan y qué profesionales generan más recomendaciones.
¿Debo agradecer al paciente que me recomendó?
Sí, con un mensaje sincero o de palabra en su siguiente visita, pero sin revelar nada del paciente recomendado ni de su tratamiento. La confidencialidad se mantiene también con quien recomendó, aunque sean familia.
