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El recall de pacientes dentales es el sistema para que quien ya vino vuelva a revisión, y casi siempre es la forma más barata de llenar la agenda: esos pacientes conocen la clínica, tienen historial y muchos tienen un tratamiento pendiente. Para que funcione hacen falta tres cosas: una lista bien segmentada, mensajes que suenen a persona y un ritmo que tu agenda pueda absorber.
La mayoría de clínicas que auditamos tienen cientos de pacientes con la revisión vencida en el programa de gestión y nadie que los mire. No por desidia: porque es una tarea que no tiene dueño y que siempre puede esperar a la semana que viene. Aquí va cómo convertirla en un trabajo de dos horas a la semana con dueño, guion y números.
Lunes, 9:00: sacar la lista
Empieza por exportar del programa de gestión a todos los pacientes con última visita hace más de seis meses y sin cita futura. Necesitas, como mínimo, estas columnas: nombre, teléfono, fecha de última visita, profesional que le atendió, presupuestos pendientes con importe y si tiene tratamiento a medias. Si tu software no lo saca en un listado, es un buen momento para mirar qué le pides a la herramienta, como contamos en cómo elegir el software de gestión.
Con esa hoja delante, ordena por segmentos. No es lo mismo un paciente con la limpieza vencida hace siete meses que uno que dejó un implante a medias hace un año:
| Segmento | Cómo se identifica | Prioridad | Canal del primer contacto |
|---|---|---|---|
| Tratamiento interrumpido | Plan empezado y no terminado | 1 | Llamada del profesional o de la coordinadora |
| Presupuesto importante pendiente | Presupuesto entregado, no aceptado, de importe alto | 2 | Llamada; si no coge, mensaje |
| Revisión vencida de 6 a 12 meses | Última visita en ese rango | 3 | WhatsApp o SMS |
| Revisión vencida de más de 12 meses | Última visita hace más de un año | 4 | WhatsApp, tono de «hace tiempo que no te vemos» |
| Familias | Varios pacientes con el mismo contacto | Junto a su segmento | Un solo mensaje para todos |
Los dos primeros segmentos son pocos pacientes y mucho valor. Los dos últimos son muchos pacientes y valor repartido. Por eso no se tratan igual: a los primeros se les llama, a los segundos se les escribe.
Antes de escribir a nadie: los permisos
Un recordatorio vinculado a la asistencia del paciente (su revisión, su tratamiento pendiente) no es lo mismo que una comunicación comercial. Las comunicaciones comerciales por medios electrónicos, como WhatsApp, SMS o correo, tienen reglas propias en el artículo 21 de la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la información, y los datos de salud, las del RGPD. Traducido a la práctica:
- El recall habla de la salud del paciente y de su próxima visita, no de ofertas.
- Si quieres mandar promociones (blanqueamiento de verano, por ejemplo), eso es otra cosa y necesita su propia base legal.
- Cada mensaje ofrece una forma sencilla de no recibir más.
- Quien pidió no recibir mensajes sale de la lista y no vuelve a entrar.
Valida con tu responsable de protección de datos qué puedes enviar a cada segmento. No es asesoría legal: es la conversación que hay que tener antes de la primera campaña.
Cuántos mensajes puede absorber tu agenda
Aquí falla mucha gente. Mandan 600 WhatsApp un martes, responden 90 pacientes el mismo día, recepción se colapsa, la mitad espera tres días a que le contesten y la agenda de higiene se llena para dos meses mientras los presupuestos importantes siguen sin llamar.
La cuenta, con un ejemplo de números redondos: si tu higienista tiene 20 huecos libres a la semana y suele contestar uno de cada cinco pacientes, no tiene sentido escribir a más de 100 por semana en los segmentos de revisión. Mejor tandas de 50 a 100, cada lunes, que una avalancha al mes. Y deja huecos protegidos en la agenda del dentista para los pacientes con presupuesto que digan que sí.
Los mensajes, por segmento
Mensajes de recall
Revisión vencida (6 a 12 meses): «Hola, Marta. Te escribe Sara, de la clínica [nombre]. Ya te toca la revisión y la limpieza. Tengo huecos la semana que viene el martes y el jueves por la tarde, ¿te reservo uno? Si prefieres no recibir estos avisos, dímelo y no te escribimos más.»
Más de un año: «Hola, Jorge. Hace tiempo que no te vemos por la clínica y te escribimos por si quieres hacer una revisión completa. La doctora García sigue aquí y te puede ver el martes o el jueves por la tarde.»
Presupuesto pendiente (después de intentar la llamada): «Hola, Carmen. En tu última visita la doctora te explicó lo del implante de la muela de abajo. No queremos insistir, pero conviene no dejarlo mucho tiempo. Si quieres, lo revisamos en una visita corta y vemos cómo está.»
Tratamiento interrumpido: «Hola, Pablo. Nos quedamos a mitad de tu tratamiento de encías. Si quieres retomarlo, te buscamos un hueco y vemos cómo está todo.»
Segundo mensaje, una semana después, si no responde: «Hola, [nombre]. Te escribí la semana pasada por tu revisión. Si ahora no te viene bien, dime en qué mes te encaja y te aviso entonces.»
Dos detalles que cambian mucho la respuesta: que firme una persona con nombre y que se mencione al profesional que le atendió. El segundo mensaje nunca repite el primero: cambia el ángulo y ofrece una salida («dime en qué mes»).
La llamada a los presupuestos pendientes
Para los dos segmentos de más valor, el mensaje va después de la llamada, no antes. Un guion corto:
- «Hola, Carmen, soy Sara, de la clínica. Te llamo porque la doctora García me pidió que te preguntara cómo estás de la muela de abajo.»
- Escucha. Muchas veces la respuesta es «bien, por eso no he ido», o «es que no me lo podía permitir».
- Si es por precio: «Hay opciones de pago por fases. ¿Quieres que lo veamos con la doctora en una visita corta, sin compromiso?»
- Si es por miedo o por tiempo: propón un hueco concreto.
- Apunta el motivo en la ficha. Con veinte llamadas sabrás por qué no se aceptan tus presupuestos.
Este segmento enlaza con el seguimiento de presupuestos recientes, que tienes en presupuestos dentales sin aceptar, y si quieres priorizar a quién llamar primero con ayuda de la IA, en IA para el seguimiento de presupuestos.
El mejor recall es el que no hace falta
Lo ideal es no tener que hacer campañas: que cada paciente salga de la clínica con la próxima revisión agendada o con un recordatorio programado por fecha de última visita. Así el recall pasa de campaña a rutina. Cuando esa cita llega, los avisos previos son los mismos que los de cualquier cita, y los tienes en recordatorios de cita por WhatsApp.
En nuestro Método C.I.T.A. esto es la A, Asistencia: recordatorios automáticos que no dependen de que alguien se acuerde. Si tu programa de gestión no lo permite, se puede montar con un CRM conectado, como contamos en CRM para clínicas, o con automatización de WhatsApp.
Errores que vemos en el recall
- Un mensaje genérico a toda la base. «Te echamos de menos» a alguien que vino hace dos meses suena a máquina.
- Escribir desde un número que no es el de la clínica. Nadie contesta a un número desconocido.
- No contestar a quien responde. El paciente que dice «sí, el jueves» y espera dos días deja de estar interesado.
- Meter una oferta en el recordatorio. Cambia la naturaleza del mensaje y le resta credibilidad.
- No apuntar los «no». Quien dice «ya voy a otra clínica» o «no me escribáis» tiene que salir de la lista hoy.
Qué medir
| Indicador | Para qué sirve |
|---|---|
| Pacientes con revisión vencida | El tamaño de la oportunidad |
| % que responde por segmento y mensaje | Qué textos funcionan |
| % que agenda y acude | Conversión real |
| Presupuestos aceptados de pacientes recuperados | El valor que deja el recall |
| Bajas solicitadas | Si el tono o la frecuencia molestan |
Para la lógica de recuperar contactos que nunca llegaron a ser pacientes, mira reactivar leads antiguos, y para el paciente que entra por una limpieza, la higiene dental como captación.
Si quieres que montemos el recall de tu clínica con los permisos en orden, mira cómo trabajamos el marketing para clínicas dentales y pide una consulta.
Preguntas frecuentes
¿Puedo escribir a pacientes que no vienen desde hace años?
Depende de la base legal y de lo que el paciente haya autorizado. Un recordatorio vinculado a su asistencia no es lo mismo que una comunicación comercial, que tiene reglas propias en la Ley 34/2002. Revisa con tu responsable de protección de datos qué puedes enviar a cada segmento y ofrece siempre la opción de no recibir más mensajes.
¿Qué segmento de recall da más resultados?
Los tratamientos interrumpidos y los presupuestos importantes pendientes, porque el paciente ya conoce su diagnóstico y la clínica. Son pocos y conviene llamarlos. Después, los pacientes con revisión vencida, que son muchos y se gestionan mejor por mensaje en tandas que la agenda pueda absorber.
¿A cuántos pacientes escribo cada semana?
A los que tu agenda pueda atender. Calcula los huecos libres de higiene y dentista de la semana y la proporción de pacientes que suele responder. Es mejor escribir a 50 o 100 cada lunes que mandar cientos de mensajes de golpe y dejar a la mitad sin respuesta.
¿Cada cuánto debo hacer campañas de recall?
Lo ideal es que cada paciente salga con su próxima revisión agendada o con un recordatorio automático, y así no hacen falta campañas. Si no es posible, revisa la lista cada semana en tandas pequeñas, con dos mensajes por paciente y llamada en los casos importantes.
