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El paciente de prótesis dental suele pasar de los 65 años y no va a rellenar un formulario en Instagram: llamará por teléfono, o su hijo buscará por él en Google. Captarlo bien es tener una ficha de Google impecable, un teléfono que siempre se coge, alguien que habla despacio y una primera visita sin prisa en la que se entiendan las opciones.
Es uno de los leads más rentables de una clínica dental y uno de los peor atendidos, porque todo el sistema de captación moderno (formularios, anuncios con botón, respuestas automáticas) está pensado para otra persona. Aquí lo planteamos desde el teléfono y desde la familia, que es por donde llega de verdad.
Martes, 10:15: suena el teléfono
Llama Antonio, 78 años. Tarda en arrancar. Explica que la dentadura de arriba se le cae cuando come pan, que lleva así desde el verano, que su mujer le ha dicho que llame. Recepción tiene a dos pacientes delante, contesta rápido, dice «tendría que venir a valoración, ¿le va bien el 14 a las 9:30?» y Antonio dice que se lo piensa. No vuelve a llamar.
No ha pasado nada grave, nadie ha sido maleducado. Pero Antonio necesitaba otra llamada. Estas son las frases que, en las grabaciones que revisamos, más hacen colgar a un paciente mayor:
- «Rellene el formulario de la web y le llamamos.» Para él, eso es un no.
- «¿Me dice su DNI?» nada más empezar, antes de saber qué le pasa.
- «Eso se lo dirá el doctor.» a cualquier pregunta, incluida si la visita cuesta algo.
- «Le paso con…» y música durante dos minutos.
- «Mándenos un WhatsApp.» Algunos lo usan con soltura; muchos no, y no hay que dar por hecho ninguna de las dos cosas.
La llamada que sí funciona
Lo que Antonio necesitaba era alguien que le escuchara medio minuto, le hiciera dos preguntas y le propusiera algo concreto. Este guion lo usamos de base en las clínicas con las que trabajamos:
Guion de llamada para prótesis
«Clínica [nombre], le atiende Rosa. Dígame.»
«¿Lleva ahora alguna dentadura o prótesis? ¿Le molesta, se le mueve o le hace daño?»
«¿Desde hace cuánto? ¿Puede comer bien?»
«Lo que haría el doctor primero es mirarle con calma y explicarle qué opciones tiene y cuánto costaría cada una. La visita dura unos 40 minutos y no se hace nada ese día que usted no quiera. Puede venir acompañado, si quiere.»
«¿Le viene mejor por la mañana o por la tarde? Tengo el jueves a las 11:00, que es una hora tranquila.»
«Le apunto también el teléfono de algún familiar, por si hay que cambiar algo. Y el día antes le llamo para recordárselo.»
Fíjate en el final: «le llamo», no «le mando un mensaje». En este perfil, el recordatorio por teléfono rinde más. Tienes más trabajo de recepción en guion de llamada para la recepción de una clínica.
Las llamadas perdidas pesan el doble
Si el teléfono suena y nadie lo coge, el paciente mayor no deja mensaje ni vuelve a llamar: pasa al siguiente número de la lista que le ha apuntado su hija. Cuenta cuántas llamadas pierdes y en qué franjas, como explicamos en las llamadas a una clínica dental, y devuelve las perdidas en menos de una hora. Si piensas en un asistente con IA para cubrir huecos, que el paciente pueda pedir hablar con una persona en cualquier momento: lo detallamos en recepcionista con IA para clínicas.
Sábado, 20:30: el hijo busca en Google
La otra mitad de los leads de prótesis la trae la familia. Marisa, 49 años, ve que su padre no come bien y busca desde el sofá «dentista dentadura que se mueve», «prótesis dental precio» o directamente el nombre del barrio de su padre. Ella compara, lee reseñas y llama el lunes.
| El paciente mayor | El hijo o la hija | |
|---|---|---|
| Cómo busca | Llama, pregunta al médico o en la farmacia, Google Maps | Google desde el móvil, compara varias clínicas |
| Qué le preocupa | Comer, el dolor, la vergüenza, el precio | Que le traten bien, el precio, el desplazamiento |
| Qué decide | Si se siente cómodo con la clínica | A menudo, cómo se paga |
| Cómo prefiere el contacto | Teléfono, con calma | WhatsApp o llamada en su horario |
Para la familia sí funcionan los anuncios. En Facebook, un mensaje como «¿A tu padre le molesta la dentadura? Te explicamos las opciones» llega a hijos de 40 a 60 años, que son los que buscan solución. Sin promesas de resultado ni precios gancho: la publicidad sanitaria tiene que ser veraz, y el Consejo General de Dentistas tiene criterios deontológicos al respecto.
Y cuando quien llama es la hija, implícala: que acompañe a la primera visita y que reciba el presupuesto. Ojo con un detalle: los datos de salud de Antonio solo se comparten con quien él autorice. Lo más sencillo es que la hija esté en la visita y que el paciente lo autorice por escrito.
Google Maps es su escaparate
Para este paciente, la ficha de Google pesa más que la web. Revisa esto antes de gastar un euro en anuncios:
- Horario real, con festivos, y un teléfono que se coge en ese horario.
- Fotos de la entrada y del acceso: si hay escalón, rampa, ascensor. A un paciente con andador le importa más que el sillón.
- Servicios bien escritos: prótesis removible, prótesis sobre implantes, reparación de dentaduras. Con esas palabras, que son las que busca la familia.
- Reseñas de pacientes mayores o de sus hijos, respondidas con cercanía y sin dar datos del paciente.
- Nombre real de la clínica, sin palabras clave añadidas, como piden las directrices de Google para fichas de empresa, para no arriesgar la ficha.
Si la ficha no aparece cuando la hija busca desde casa del padre, empieza por mi clínica no aparece en Google Maps.
La primera visita: elegir entre opciones que se entienden
Un paciente mayor decide mejor cuando entiende por qué una opción cuesta más que otra y siente que elige él. Lo que mejor funciona es presentar dos o tres opciones, con palabras de andar por casa, por escrito y en letra grande:
| Opción (en palabras del paciente) | Qué explicar | A quién suele encajar |
|---|---|---|
| Dentadura nueva de quitar y poner | Cómo se ajusta, cuánto tarda en acostumbrarse, revisiones | Quien quiere la opción más sencilla o no es candidato a implantes |
| Dentadura que se engancha a implantes | Que no se mueve al comer, que se sigue quitando para limpiar | Quien sufre con la dentadura que se cae y puede llevar implantes |
| Dientes fijos sobre implantes | Que no se quitan, plazos, cuidados | Quien quiere lo más parecido a sus dientes y puede asumirlo |
La valoración clínica la hace el dentista; la tabla es para ordenar la conversación. Explica la financiación antes de que la pregunten, porque muchos no lo harán por vergüenza. Tienes cómo presentarla en financiación de implantes, y el caso del paciente que cree que no puede ponerse implantes en «me han dicho que no tengo hueso». Para la rehabilitación completa sobre implantes, el detalle está en leads de All-on-4.
Después de la visita: el seguimiento lento
Este paciente tarda más en decidir. Lo habla en casa, lo consulta con los hijos, lo deja reposar. Una llamada a los cinco o seis días, no a los dos, y otra a las tres semanas suelen funcionar mejor que la secuencia rápida que usarías con un paciente de 35. En el Método C.I.T.A. esto es Tratar el seguimiento: el ritmo se adapta al paciente y el equipo comercial sabe qué decir en cada llamada.
Qué medir
| Indicador | Por qué |
|---|---|
| Llamadas entrantes y perdidas por franja | En este paciente, la llamada es el lead |
| Primeras visitas de prótesis por origen | Saber si viene de Maps, recomendación, médico o anuncio a la familia |
| Presupuestos aceptados por opción | Qué eligen y con qué margen |
| Días hasta la aceptación | Suele alargarse si la familia no participa |
| Visitas con acompañante | Cuando hay familiar, la decisión suele llegar antes |
Si quieres captar más pacientes de prótesis sin depender de formularios, mira cómo trabajamos el marketing de implantes dentales y pide una consulta.
Preguntas frecuentes
¿Cómo capto pacientes mayores para prótesis dentales?
Con una ficha de Google cuidada, un teléfono que siempre se atiende con calma y la recomendación de otros pacientes y de los médicos de la zona. Los anuncios funcionan mejor dirigidos a sus hijos, que son quienes suelen buscar la solución. Los formularios en redes rara vez son el canal de este paciente.
¿Puedo enviar el presupuesto al hijo del paciente?
Solo con el permiso del paciente, porque son datos de salud. Lo más sencillo es proponer que el familiar acompañe a la primera visita y entregar el presupuesto a ambos, con su autorización por escrito. Así la familia entiende el plan y la decisión suele llegar antes.
¿Cuántas opciones debo presentar en el presupuesto?
Dos o tres, con ventajas, límites y precio de cada una, en lenguaje sencillo, por escrito y en letra grande. El paciente mayor decide mejor cuando entiende por qué una opción cuesta más que otra y siente que elige él, sin prisa.
¿Cada cuánto llamo a un paciente mayor que no ha decidido?
Más despacio que a un paciente joven: una llamada a los cinco o seis días y otra a las tres semanas suelen funcionar mejor que varios mensajes seguidos. Pregunta si tiene dudas, si lo ha hablado con su familia y si quiere volver a ver al doctor para repasar las opciones.
